Con que autoridad escribo tips?, supongo que es porque ya son años de lo mismo, y además porque sé como quiero que me atiendan. Esperemos que si alguien lo lee, le sirva como instructivo, el listado sería mas o menos así:
- En la bienvenida, presentarse y decir a que compañía se esta representando, preguntar por el nombre de la persona que llama para dar una atención personalizada.
- Escuchar activamente, para no cometer el error de preguntar lo que el cliente ya nos ha informado. Preguntar para recibir mayor información de la situación que se esta presentando.
- Ser empático y cordial, no tutear, ni levantar la voz, utilizar siempre frases de cortesía, sin exagerar. Se debe transmitir compromiso y buena disposición.
- El lenguaje, hay que tener mucho cuidado, olvidarse desde ya de las muletillas, modismos, diminutivos, contradicciones, y por supuesto una buena fluidez verbal. Se debe notar seguridad y credibilidad.
- El ejecutivo debe saber al revés y al derecho los sistemas a utilizar, saber donde esta la información de cada cliente, para no preguntar de mas, y poder brindar una solución efectiva.
- Siempre se debe ingresar un registro, para evitar las re-llamadas y el cliente deba explicar una y otra vez la situación.
- Retroalimentar al cliente, explicarle que es lo que se ha realizado, la solución que le hemos brindado.
- No dejar al cliente en espera sin previo aviso, y cuando se deba hacer informar siempre cuanto tiempo estará esperando. Luego, al retomar la llamada, ofrecer las disculpas por la demora.
- Verificar siempre si el cliente entendió la información que se le ha entregado.
- Al finalizar la llamada, se debe agradecer por el contacto realizado.
En un comienzo, pensé que serían muchas mas cosas las que escribiría, pero al parecer solo con estos 10 tips estaríamos listos para una buena atención.
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